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Strategien für erfolgreiche Beratungsgespräche

Um Menschen optimal beraten zu können, bedarf es einer vertrauensvolle Beziehung. Argumente brauchen eine gute Atmosphäre, um beim Gegenüber anzukommen. In vielen Bereichen in denen kommunikative Kompetenz unabdingbar ist, so z.B. im therapeutischen Gespräch, in dem es darum geht, Menschen für die Mitarbeit bei der therapeutischen Vorgehensweise gewinnen zu können, wird es hilfreich sein, Sprache zielgerichtet einzusetzen.

In der folgenden Auflistung finden Sie einige Anregungen für erfolgreiche Beratungsgespräche.

1. Begegnen Sie dem Gegenüber aus seiner „Wirklichkeit“. Versetzen Sie sich zu Beginn des Gesprächs in sein Weltmodell .

2. Gleichen Sie sich dem Gegenüber an, betonen Sie die Gemeinsamkeiten (Sprache, Ausdrucksweise, Stimmung, Gestik, Haltung).

3. Erkennen Sie durch die Augenstellung innere Verarbeitungsprozesse

Augen oberhalb der Sehachse = visueller Bereich
Augen links und rechts der Sehachse = auditiver Nereiche
Augen unterhalb der Sehachse = Gefühlsbereich, innerer Monolog

4. Hören Sie aktiv zu ( nonverbale Zustimmung: Kopfnicken, „Hm– Aha– Ich verstehe Sie“).

5. Sichern Sie durch die Paraphrase Übereinstimmungen ab („Habe ich Sie richtig verstanden…“ „Darf ich noch mal zusammenfassen…..“

6. Halten Sie auch mal kurze Schweigepausen aus anstatt übersteigert loszulegen.

7. Formulieren Sie positive Botschaften als Sie–Botschaften

Schlecht: „ Ich kann Ihnen zeigen“

Besser : „ Sie können sich davon überzeugen……“
„ ……für Sie geeignet.“
„…….wird Sie unterstützen….

8. Formulieren Sie Problembotschaften als Ich–Botschaften

Schlecht: „Ihre Aussage hat mich verwirrt.“

Besser: „Ich habe den Zusammenhang nicht verstanden.“

9. Vermeiden Sie komplizierte Satzverkettungen. Verwenden Sie eine klare, bildhafte Sprache mit kurzen Sätzen.

F.J.Strauß:“Man muss einfach reden, aber kompliziert denken, nicht umgekehrt.“

10. Vermeiden Sie polare Formulierungen

Speziell bei Einwänden und Bedenken des Kunden: Vermeiden Sie den Gesprächskiller „ja, aber“ (Jedes Ding hat
seine zwei Seiten).

Besser ist:

„Eine gute Frage, speziell dieser Aspekt……“
„Ja, genau, gleichzeitig ist es wichtig…….“
„Ich verstehe Sie, einerseits….., andererseits…..“
„Ein wichtiger Hinweis, zusätzlich…….“

Schlecht: „ Ja, aber…..“ Besser: „ Stimmt und gleichzeitig….“
Schlecht: „Entweder oder.“ Besser: „Sowohl als auch…………….“

11. Vermeiden Sie Nein`s. Drücken Sie negative Formulierungen positiv aus.

Schlecht : Besser:
Einwand Frage
Bisher nicht geschafft Bereits begonnen
Nichtssagend Neutral
Unfähig Für anderes geeignet

12. Verwenden Sie aktive Formulierungen anstelle von Konjunktiven

„Sie könnten profitieren“ „Ihr Vorteil ist…“
„Die Ersparnis dürfte sich“ „Sie sparen….“

13. Loben Sie den Gegenüber

„ Ein wichtiger Hinweis, Herr.X….“ „ Durch Ihre Anregung, Frau X….“
„ Ausgehend von Ihrer Idee, Herr.X.“ „ Eine gute Frage, Frau.X……..“

14. Setzen Sie den anderen nie ins Unrecht, um selbst Recht haben zu können
( Auf der einen Seite……..– auf der anderen Seite……… ).

15. Schlagen Sie nichts vor, sondern laden Sie ein, machen Sie Angebote.

16. Drängen Sie keine Standpunkte auf, sondern äußern Sie Wünsche, Bedürfnisse.

17. Klagen Sie nicht an, sondern äußern Sie Befürchtungen.

18. Geben Sie ungefragt keine Bewertungen ab, sondern sprechen Sie von Ihrer Wahrnehmung.

19. Beteiligen Sie die Gegenseite an der Lösung.

Wie können wir…..? Wie lange denken Sie………?

20. Sorgen Sie für einen guten Abschluß des Gesprächs. Präsentieren Sie hier Ihre Abschlußbotschaft, die Sie Ihrem Ziel näherbringt.

In NLP-Trainings werden Techniken für Berater systematisch geschult.

Metaprogramme als innere Ordnungssysteme des Menschen

Jeder Mensch orientiert sich in der Welt mittels seiner subjektiven Wahrnehmungs-und Informationsverarbeitungsmuster. Diese gewohnheitsmäßigen, häufig unbewussten Abläufe wurden im NLP klassifiziert und in die sogenannten Meta- Programme unterteilt. Meta- Programme bilden das innere Ordnungs-System eines Menschen, welches darüber entscheidet, welchen Dingen wir im Leben Aufmerksamkeit schenken, was uns motiviert oder abstößt.

Wenn Sie das Meta-Programm, welches Ihr Gegenüber vorzugsweise nutzt, in Ihre Antworten, Fragen, Vorträge und Präsentationen einbeziehen, werden Sie beim Gegenüber mehr Aufmerksamkeit und Interesse wecken, ihn eher überzeugen können, schneller Übereinkünfte herstellen, weil Sie einfach seine gewohnte Art, Informationen aufzunehmen, zu denken und Entscheidungen zu treffen, widerspiegeln.

Zu beachten ist, dass Metaprogramme kontextbezogen sind und in Stress–Situationen sehr deutlich hervortreten. Im folgenden sollen vier grundlegende Metaprogramme dargestellt werden:

1. Das Richtungs-und Gründe-Programm: Suchen bzw. Möglichkeit / Vermeiden bzw. Notwendigkeit

Dieses Programm sagt etwas darüber aus, warum jemand etwas tut.

a) Suchen/ Ausrichtung auf Möglichkeit :

Sucher bewegen sich auf etwas hin, was sie mögen. Diese Personen werden durch ihre Bedürfnisse und ihr Begehren motiviert. Um diese Menschen zu motivieren, braucht man ein Ziel, eine Belohnung oder Anerkennung, die sie anspornt und mit ihren Werten übereinstimmt.

Sucher gehen häufiger Risiken ein, sind kreativ. Menschen, die den Sortiermechanismus nach Möglichkeit haben, machen das, worauf sie Lust haben, sie haben Gründe, etwas zu tun, sie sehen neue Möglichkeiten, Alternativen und suchen gerne nach Neuem, was sie anregt. Über Pflicht und Verantwortung sind sie schlecht zu motivieren.


b) Vermeiden / Ausrichtung auf Notwendigkeit:

Diese Personen sind oft am stärksten von ihren Ängsten und Befürchtungen motiviert, sodaß man ihnen etwas besonders Schlimmes angeben muss, was sie dann durch ihr Handeln vermeiden können. Vermeider schieben häufig Erledigungen bis zur letzten Minute auf, haben Ausharrungsvermögen und orientieren sich nach Verpflichtung und Verantwortung.

Das Leben ist für diese Personen eine Routine, es gibt keine Möglichkeit der Wahl. Diese Menschen können in schwierigen, unvorhergesehenen Situationen leicht in eine Sackgasse geraten, da es für sie in ihrem limitierten Weltmodell keine anderen Wege gibt.

c) Suchen und Vermeiden gleichwertig / Ausrichtung auf Notwendigkeit und Möglichkeit gleichwertig:

Dieser Typus ist gleichermaßen von dem motiviert, was er erreichen will wie von dem, was er zu vermeiden trachtet. Er will das Bewährte behalten, aber auch Neues hinzugewinnen. Er kennt die Probleme kann gut mit ihnen umgehen und ist immer auch auf der Suche nach Alternativen.

2. Das Programm Referenzrahmen: Innenorientierung/ Außenorientierung

Der Referenzrahmen hat etwas damit zu tun, wie die Menschen zu ihrer inneren Überzeugung gelangen. Wissen sie es selbst oder brauchen sie Ratschläge und Empfehlungen von anderen ?

a) Referenzrahmen Intern:

Eine Person mit internem Referenzrahmen weiß von sich aus, wann sie gut ist und wann nicht und was für sie gut ist und was nicht. Sie läßt sich zwar von außen informieren, entscheidet aber dann selbst. Sie rebelliert sofort, wenn jemand versucht, für sie zu entscheiden.

b) Referenzrahmen Extern:

Eine Person mit externem Referenzrahmen will wissen, was andere Personen über sie denken und was andere in vergleichbaren Situationen tun würden. Diese Menschen sind im Regelfall leicht zu führen, sie brauchen allerdings, um in der Balance zu bleiben, viel Lob und Unterstützung. Diese Personen haben es gerne, wenn andere für sie entscheiden. Sie benötigen externe Standards und Feedback, um zu wissen, ob das, was sie tun, richtig oder falsch ist.

c) Referenzrahmen balanciert:

Jemand, der balanciert ist, hat ein inneres Wissen und eine äußere Überprüfung und danach wieder ein inneres Wissen. Er ist in der Lage, etwas selbständig zu beurteilen, kann aber auch anderen zuhören und dies in sein inneres Schema integrieren.

3. Das Informationsverarbeitungs-Programm: Detail / Überblick

Diese Programm zeigt an, wie Menschen Informationen, die sie bekommen, am besten verarbeiten können. Entweder brauchen sie erst Details, und danach den Überblick oder umgekehrt.


a) Informationsverarbeitungsprogramm Überblick:

Solche Menschen brauchen zunächst den Überblick, die große Linie, da sie sehr leicht den Kontext verstehen, in dem eine Idee oder ein Projekt eingebunden ist. Zuviel Details zum falschen Zeitpunkt langweilen sie.

Sie können sich für die Detailarbeit nur über die Kenntnis und Bewusstmachung der großen Zusammenhänge motivieren.

b) Informationsverarbeitungsprogramm Detail:

Diese Menschen können sich keine Vorstellung von einem Sachverhalt oder einer Vorgehensweise machen, wenn sie diese nicht aus Details Schritt für Schritt aufbauen können. Diese Menschen kann man in ihrer Verarbeitung unterstützen, indem ihnen schriftliches Infomaterial an die Hand gibt, worin sie sich vertiefen können. Diese Vorgehensweise gibt ihnen die nötige Sicherheit.

c) Überblick / Detail balanciert:

Vor allem in Stress-Situationen neigt auch der balancierte Typ zu einseitigen Tendenzen. Wichtig ist dann, zu erkennen, in welcher Verarbeitungsebene der Gegenüber „festhängt“.

4. Das Beziehungsprogramm: Gleichheit / Unterschied

Dieses Programm wird auch „ Übereinstimmung/ Nicht- Übereinstimmung“ genannt, was darauf hinweist, dass es um den Prozess geht, wie Menschen etwas Neues verstehen und in ihre interne Wahrnehmung einsortieren.

Manche Menschen brauchen Ähnlichkeiten bzw. Gleichheit, um etwas zu verstehen. Sie fragen sich innerlich: „ Was haben bestimmte Geschehnisse oder Dinge gemeinsam ?“ oder „ Kommt mir das bekannt vor?“.

Eine andere Gruppe Menschen achtet zunächst auf die Unterschiede, um etwas Neues zu begreifen. Sie suchen zunächst nach Punkten, mit denen sie nicht übereinstimmen und fragen sich innerlich: „ Was ist anders als das, was ich kenne?“

a) Beziehungsprogramm Gleichheit :

Diese Menschen sehen überwiegend Gleiches, d.h. es gibt in ihrem Weltmodell nichts wirklich Neues. Sie sind über viele Jahre im selben Beruf und tendieren eher zum Bewährten, Bestehenden. Auch in zwischenmenschlichen Beziehungen möchten sie möglichst wenig ändern. Die Herausforderung hinsichtlich Neuem, Unbekanntem löst eher Unwilligkeit aus.

b) Beziehungsprogramm Unterschied :

Diese Menschen sehen überwiegend Unterschiede, weniger die Strukturen und Gesetzmäßigkeiten. Sie können in jeder Situation sofort sagen, was für sie nicht stimmt, was nicht kongruent ist. Sie versuchen in ihrem Leben ständig Veränderung zu realisieren. Sie suchen nach Abwechslung in ihrem beruflichen und privaten Umfeld.

c) Beziehungsprogramm Gleichheit und Unterschied balanciert:

Diese Menschen bewegen sich auf einem Kontinuum von Tendenz zur Gleichheit bis hin zu den Unterschieden. Ihr Bedürfnis nach Stetigkeit und Veränderung ist einigermaßen balanciert. Wichtig ist hier die situationsabhängige Bevorzugung eines Programms zu erkennen und zu nutzen.

Das Institut für Kommunikation und Gesundheit von DVNLP-Lehrtrainer Bernhard Tille bietet im Rhein-Main Gebiet seit 1994 jährlich beginnende NLP-Ausbildungen an. Weitere Infos finden Interessierte unter NLP kennenlernen.

Selbstvertrauen und Lebensbewältigung lassen sich erlernen

Erwachsene können Kinder unterstützen Fähigkeiten zur Lebensbewältigung zu entwickeln. Auch wenn die Eltern dazu nicht in der Lage sein sollten, hilft es immens, wenn andere Ressource-Personen ( lebenstüchtig, mitfühlend ) sozusagen als positive Modelle zur Verfügung stehen.

Jedes Kind brauchen Liebe und Zuneigung um ein starkes Ich ausprägen zu können. Je nach Entwicklungsstufe brauchen Kinder mehr oder weniger Körperkontakt, wollen schmusen oder umarmt werden. Auf der Basis dieses innigen Vertrauensverhältnisses bekommt das Kind mehrmals täglich Aufmerksamkeit und Sicherheit. Wie die jüngsten Forschungen zeigen, reichen diese nur wenige Minuten in Anspruch nehmenden Intervalle intensiver Beschäftigung mit dem Kind aus für ein inniges vertrauensvolles Verhältnis zum Kind und sind viel wichtiger als eine einzige längere Phase.

Aus den Handlungsweisen und Einstellungen der Eltern bilden Kinder sich ihre eigenen Überzeugungen und Wertvorstellungen. So beginnen sie ihre Reise in die Erwachsenenwelt. Wenn Sie Ihrem Kind aufrichtig interessiert zuhören und mit ihm reden, fühlt sich das Kind beachtet. Das ist „wertvolle Zeit“ und die ist gut investiert! Die Grundlagen werden in den ersten sechs Lebensjahren gelegt. Aber auch danach gibt es noch viele Möglichkeiten die psychischen Kräfte und Bewältigungsfähigkeiten zu stärken.

Und die Erziehung trägt natürlich entscheidend dazu bei, wie sich das Kind entwickelt. Die autoritäre Erziehung, bei der Eltern uneingeschränkt das Sagen haben und Kinder als bloße Befehlsempfänger angesehen werden, ist heute nicht mehr zeitgemäß – so weit sind sich alle Erziehungsexperten einig. Das Gegenteil, die antiautoritäre Erziehung im Sinne des laissez-faire, gibt Kindern zu wenig Halt. Doch wo ist der goldene Mittelweg?

Regeln geben Orientierung und sind notwendig für den harmonischen Familienalltag. Die Eltern sind es, die diese Regeln vorgeben. Regeln müssen immer klar und verständlich sein und für die gesamte Familie gelten. Das Wichtigste daran ist, dass diese Regeln befolgt werden. Falls es zu Problemen kommt, sprechen Sie das Kind direkt an und bestehen Sie auf die Einhaltung der Regeln. Nur so kann das Kind lernen, dass Regeln verbindlich sind und befolgt werden müssen.

Sinnvolle Regeln haben folgendes gemeinsam:

  • Es ist niemals die Person gemeint, sondern immer das Verhalten.
  • Regeln müssen dem jeweiligen Alter entsprechen.
  • Regeln sind ab einem gewissen Alter auch veränderbar, sie dürfen nicht starr sein.

Je weniger Eltern ihren Kindern zutrauen, desto ängstlicher werden diese, reagieren übervorsichtig, trauen sich nichts zu.

Das Kind muss seinem Alter entsprechend eigene Erfahrungen machen, muss seine Grenzen ausloten dürfen. Sie können Ihr Kind nicht vor allem beschützen. Sie müssen lernen, das Kind auch loszulassen.

Vertrauen und Zuversicht lassen sich erlernen. Erziehen ist eine Lebensaufgabe. Der Perfektionsanspruch vieler Eltern, in allen Erziehungsfragen unbedingt immer alles richtig machen zu müssen, wirkt geradezu zwanghaft Wer erzieht, macht zwangsläufig Fehler. Und wer sich von dem Gedanken verabschiedet, unfehlbar sein zu müssen, wird in der Erziehung bestimmt mehr Freude für sich und für seine Kinder entdecken können. Wer sich selbst und anderen Fehler zugesteht, wird entspannter und gelöster mit Problemen umgehen und diese kreativer und konstruktiver lösen können.Das Kind muss seine Grenzen ausloten dürfen, nur so kann eine gesunde Entwicklung stattfinden. Mit der Ausweitung der Grenzen gewinnt das Kind an Selbstvertrauen.

Familienkonferenzen.

Für viele Familien hat es sich bewährt, ab einem gewissen Alter der Kinder, sogenannte Familienkonferenzen einzuführen. Auch um manchen Konflikten und Streitpunkten von vorne herein aus dem Weg zu gehen.

Als Themen für Konferenzen eignen sich alle Punkte, die die Familie beschäftigen, sei es die Verteilung der häuslichen Arbeiten, die Höhe des Taschengeldes, das Erledigen von Hausaufgaben oder die Planung des nächsten Urlaubs. Wichtig ist das alle Teilnehmer der Konferenz auch zu Wort kommen und gehört werden, niemand unterbrochen wird, jede Aussage gewürdigt wird, Entscheidungen gemeinsam getroffen werden und von allen getragen werden. Weitere Infos zu Konfliktmanagement finden Sie unter NLP-Trainings Tille

Win-Win Situationen durch lösungsorientierte Kommunikation

Der Wunsch gehört und verstanden zu werden, zu beeinflussen, zu überzeugen, Recht zu behalten, bestimmt im Alltag häufig den kommunikativen Prozess. Viele Kommunikationstechniken und –Strategien stehen im Mittelpunkt der Absicht sich durchzusetzen, siegen zu wollen.

Wir beachten in der Hitze des Gefechtes selten, daß zum Kreislauf des Verstehens mehr gehört, als der reine Austausch von Daten.
So entsteht die Gefahr einer kommunikativen Einbahnstraße anstelle des wechselseitigen Sich-mit-erlebens, wenn dem Feedbackprozess als Lern– und Veränderungsanreiz kein Platz eingeräumt wird. Oder wie Nietzsche meinte:“ Einer hat immer unrecht; aber zu zweit beginnt die Wahrheit – wenn sie auch dort nicht endet“.

Kybernetisch gesehen, kommen Informationskreisflüsse dadurch zustande, daß vom Ausgang eines Regelkreises (Sprecher1) ein Teil der Information rückgekoppelt wird (vom Hörer/Sprecher2), somit auf ihn zurückwirkt. Erst durch die Rückkopplung entsteht ein Wirkungsgefüge hinsichtlich der Selbstregulierung eines Systems, in diesem Fall des Systems Mensch.

Dem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit schenken, zuhören hat viel mit Respekt, Wertschätzung zu tun, auch mit der Fähigkeit zur Demut – ertragen was der andere sagt. Häufig -und nicht selten unbewusst- kommt es zu vorschnellen Antworten. Kaum, daß die oder der andere einen Satz gesagt hat, glaubt man zu wissen, worauf der andere hinaus will. Eilig fällt man ihm ins Wort, schmückt die Antworten noch aus. Der Gegenüber ist frustriert.

Sich durch Sprache berühren, beeindrucken zu lassen, setzt die emotionale Fähigkeit voraus, das persönlich bevorzugte „Modell der Welt“ zeitweise und kontextbezogen in Frage zu stellen, erfordert die Bereitschaft, die Aussagen des Gegenübers auf das eigene Selbstverständnis einwirken zu lassen.

Daß wir miteinander reden können, uns aufeinander beziehen können, macht uns zu Menschen (Karl Jaspers).

Ob es sich um den Generationskonflikt, den Geschlechterkampf, den „Ossi-Wessi-Streit“ handelt, immer wieder kann man lesen: „Die Mauern in den Köpfen müssen fallen“. Und wie kann dies geschehen? Wer soll beginnen?

Kommunikation ist die Antwort, die ich erhalte (Rückkopplungsaspekt), meint die Kommunikationspsychologie.

Tragfähige Lösungen brauchen eine Gewinner/Gewinner-Haltung. Lernen in der Form eines persönlichen Wachstumsprozesses bezieht die Fähigkeit zur Neudefinition des Selbst mit ein, die gesamte Persönlichkeit ist betroffen. In NLP-Trainings werden Techniken zur lösungsorientierten Kommunikation systematisch geschult.

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